沃特浦/雨虹防水/福樂閣/夢想家居……3·15避“坑”注意！

時間：2022-03-16 15:40:39 類型：全屋定制瀏覽量：10250

3月15日，國際消費者權(quán)益日，今年中國消費者協(xié)會確定的主題為“共促消費公平”。

在涂料/防水行業(yè)，隨著近年來網(wǎng)絡(luò)購物方式的普及與深入，以及C端消費潮流的興起，以往那種以B端渠道為主的比較單一的消費模式正在被取代，施工服務(wù)成為“產(chǎn)品”必不可少的組成部分；在這個過程當(dāng)中，由于信息的不對稱或者商家“重銷售輕服務(wù)”的慣性，導(dǎo)致“消費公平”的問題也愈發(fā)凸顯，成為消費者跟廠商之間的一道亟待填補的鴻溝。

一個重要的變化在于：以往人們對于涂料/防水產(chǎn)品的投訴，主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量問題、環(huán)保性能、虛假宣傳等方面；而現(xiàn)在，涂刷效果的實現(xiàn)質(zhì)量差成為投訴的重災(zāi)區(qū)，而問題終都指向施工服務(wù)與廠商承諾的不匹配上。

在3·15這個特殊的時間節(jié)點，我們梳理了今年（以發(fā)起投訴時間算）以來出現(xiàn)在黑貓投訴（新浪旗下消費者服務(wù)平臺）上有關(guān)涂料/防水的投訴案例，一窺行業(yè)當(dāng)下存在的消費雷區(qū)，以及從中探討廠商與消費者之間應(yīng)該如何互動，共同解決問題并避免問題重復(fù)出現(xiàn)，共促消費公平局面的實現(xiàn)。

案例1：消失的承諾

2021年7月，消費者A在抖音沃特浦防水涂料直播間購買沃特浦防水樓頂防水涂料，當(dāng)時直播間內(nèi)宣傳質(zhì)保十年，承諾“有問題我們將（提供）一對一的技術(shù)指導(dǎo)至問題解決”。

然而A在按照步驟涂刷一兩周后遇雨天出現(xiàn)大量起泡起皮現(xiàn)象。為此A詢問售后客服，售后卻推卸責(zé)任，解釋稱是防水上有積沙導(dǎo)致起皮，屬于客戶原因不予質(zhì)保，并且沒有給出解決辦法，甚至直接拉黑A。為此A找到抖音平臺客服，客服以沃特浦防水涂料是正規(guī)直播間也沒有給出具體的解決方案。A又將問題訴至12315平臺，但結(jié)果也只是將皮球替換給平臺客服，并無實際效果。

黑貓平臺截圖：沃特浦店鋪的詳情頁不盡詳細，為售后埋下隱患

A認為，沃特浦防水涂料在其直播間宣稱質(zhì)保十年，然而一兩周后邊出現(xiàn)起泡起皮現(xiàn)象，對于這種不提供涂刷服務(wù)的產(chǎn)品應(yīng)該為購買者的施工質(zhì)量提供容錯空間，因此簡單以客戶原因而拒絕提供質(zhì)?；虿唤o出解決方案于理說不通，也有虛假、誤導(dǎo)宣傳的嫌疑；而售后客服直接拉黑消費者的行為，方式過于粗暴；抖音平臺一味袒護商家而輕視消費者，終激化了矛盾。

直到今年2月底，在消費者多次投訴之后，商家終于與A聯(lián)系了，解釋了起沙問題不是每個人都存在的，其產(chǎn)品詳情頁描寫了該產(chǎn)品的使用方法以及如果有起沙或者其他情況該怎么處理。但是A并未在商品詳情頁看到如果有起沙和其他情況該怎么處理的方法，商家要求A提供證據(jù)并讓平臺介入處理。直到現(xiàn)在該投訴案件尚未完成。

案例2：缺失的約束

案例1并非抖音沃特浦防水涂料直播間涉及的投訴個例。消費者B發(fā)布于2022年1月26日的投訴顯示，其在抖音沃特浦防水涂料直播間購買沃特浦防水樓頂防水涂料，在涂刷一周后也因為下雨出現(xiàn)大量起泡現(xiàn)象。這次售后客服以防水上有積水導(dǎo)致起泡現(xiàn)象為由歸類于客戶原因而拒絕提供質(zhì)保，然后給出的解決方案是再購買他們家的更貴的水池防水涂料。

“從購買其產(chǎn)品到出現(xiàn)問題前，只有客服打電話催付款和誘導(dǎo)線下購買其產(chǎn)品，從未告知過他們公司的樓頂防水涂料不適合涂刷后上部有少部分積水的情況。投訴抖音平臺，平臺客服以商家有質(zhì)檢報告，無法為其提供幫助為由拒絕申訴?！?/span>

黑貓平臺截圖：消費者與沃特浦交涉記錄

但該投訴案例顯示已完成，抖音平臺于2月5日以“終解決方案”為由申請完成投訴，B也接受了該終解決方案確認完成投訴。但他在對該起投訴進行的評價中，對“服務(wù)態(tài)度”和“處理速度”均給了五星好評，然而對“滿意度”一項只給了三顆星，認為“平臺對商家監(jiān)管約束力不足，商家未進行實質(zhì)性補償，都是平臺在忙活?！?/span>

案例3、4：失位的責(zé)任

在防水補漏領(lǐng)域，近年“安徽補漏幫”騙局引起公眾關(guān)注。而在黑貓投訴平臺上，也出現(xiàn)了較多的涉嫌“補漏騙局”的信息。

消費者C于3月6日發(fā)起投訴稱，其家里窗戶上邊沿漏水，就給刷了（防水）涂料，說是高科技材料，其實是大白桶三無產(chǎn)品，按斤收費，380一斤，用了快4斤；沒給開發(fā)票，只給了個收據(jù)，但蓋的章和淘寶上不一樣。

消費者D則在QQ瀏覽器平臺上看到寧波房屋補漏的宣傳廣告，他點進去后填寫了個人資料，過了一分鐘就有人聯(lián)系說可以處理防水問題，要求加微信，第三天就上門修理。D問其維修大概要多少錢，未作回答；完工后提出瀝青（防水）涂料要68元錢一斤，共計用了75斤，要收4400元線。“現(xiàn)在房子補漏也沒搞好，還是漏的，打他電話也不接，微信跟他說也不回，他的微信名是雨虹防水。”

資料圖片：防水補漏騙局有向線上轉(zhuǎn)移的趨勢

這兩個案例中并不確定是否跟“安徽補漏幫”有關(guān)，但手法十分相似。在這些騙局中，“商家”往往打著“雨虹防水”的旗號，聲稱使用的是“雨虹防水”的產(chǎn)品（但事實上大多數(shù)是假冒偽劣產(chǎn)品甚至三無產(chǎn)品）。在上述兩起案例中，黑貓平臺將投訴分別分配給雨虹防水和QQ瀏覽器，前者并未見相關(guān)后續(xù)，后者則建議消費者通過瀏覽器渠道反饋，均未完成。

在眾多“補漏騙局”中“無辜躺槍”的雨虹防水，屬于防水巨頭東方雨虹旗下產(chǎn)品。這一騙局多年來不斷上演，且范圍越來越廣，對東方雨虹的聲譽造成或多或少的損害，屬于受害者的一方；然而至今并未見其有公開的大規(guī)模維權(quán)行動的開展。這種“放任”行為從另一個角度來看，也讓消費者權(quán)益持續(xù)受到損害。對于企業(yè)來說，對于這樣的市場亂象是否有介入的義務(wù)，值得探討一番。

案例5：虛假的宣傳

盡管在“補漏騙局”中充當(dāng)“躺槍者”的角色，但雨虹防水在黑貓平臺上也是被投訴的“?？汀?。消費者E在2022年1月1日發(fā)起的投訴中指出，2021年12月28日他在淘寶看到雨紅防水官方旗艦店（淘寶/天貓查無此店，應(yīng)為筆誤，“雨紅”應(yīng)為“雨虹”——編者）店鋪商品“東方雨虹防水涂料100通用款”，28號看到的宣傳12月25日-12月28日價格是158.25元，頁面宣傳寫著12月30日00:00預(yù)告是129.75元；然而現(xiàn)在30號后的價格卻是173元。此外另外一款產(chǎn)品“東方雨虹200防水涂料”也存在同樣的虛標價格、虛假宣傳的情況（有圖為證）。

黑貓平臺截圖：雨紅防水（應(yīng)為雨虹防水）官方旗艦店遭消費者虛假宣傳投訴

“作為消費者，肯定是想著看到優(yōu)惠價格等多幾點再買，然后現(xiàn)在比我之前看到的價格還要貴。完全就是糊弄人，虛假宣傳，你要消費者怎么對你這個牌子放心呢？”E在投訴中質(zhì)問道，并要求以宣傳價購買商品。目前黑貓平臺已將該投訴分配給商家“雨虹防水”，但至今未處理完畢。

案例6：“萬能”的色差

消費者F于1月26日發(fā)起投訴，訴稱淘寶福樂閣涂料旗艦店所賣產(chǎn)品與實物嚴重不符。他描述道：“購買油漆與實物嚴重不符，淘寶福樂閣涂料旗艦店以色差為由拒絕退款，如果是白色與奶白色的問題可以接受，購買暖色調(diào)棕色實際是冷色調(diào)青綠色，無法接受！需要退款。”

黑貓平臺截圖：淘寶福樂閣涂料旗艦店因色差問題被投訴

福樂閣為丹麥福侶閣（Flügger）公司旗下涂料品牌，其宣稱“所有的產(chǎn)品全部從丹麥和瑞典進口，由此帶給中國市場清新，簡單和自然的北歐風(fēng)情。”然而這家公司近年在中國市場的渠道管控方面存在或大或小的問題，導(dǎo)致近年業(yè)務(wù)有所收縮。在《涂料經(jīng)》跟進報道的它跟河北石家莊代理商（現(xiàn)已解除代理關(guān)系）的糾紛中，福樂閣終被判賠卻拖延執(zhí)行，直到近原代理商申請法院強制執(zhí)行才跟進處理賠償事宜。

而在黑貓投訴的這起案例中，目前顯示已分配給商家“阿里客服”，但仍在處理中。并不清楚福樂閣方面對此投訴是否知曉及其態(tài)度如何。

案例7：失衡的評判

2月20日，消費者G在淘寶店“夢想家居涂料”購買了某品牌一款抗甲醛五合一乳膠漆，一打開乳膠漆桶發(fā)現(xiàn)桶上面銹跡斑斑，乳膠漆刷過之后遮蓋力不夠，刷了3遍都不出效果。

為此消費者G找商家溝通，剛說了一句話就被商家拉黑了；申請?zhí)詫毱脚_客服介入，但商家提供的是2021年7月19日的出貨清單，且購買的產(chǎn)品名稱、金額都不一樣，“明顯是虛假材料”。

黑貓平臺截圖：消費者提供的申訴頁面，但終被淘寶平臺客服小二駁回

但淘寶平臺客服就說賠償200元，如果不接受就沒有別的解決方案；在G明確不接受該方案后淘寶平臺客服直接掛斷了電話，并把他在淘寶上的售后維權(quán)入口直接關(guān)閉了，判定投訴不成立。該投訴案件已分配至阿里客服，消費者G要求賠償、道歉、改善服務(wù)并對商家做出處罰。目前該案件仍在處理中，結(jié)果未出。

3·15快評：愿消費無“坑”

由上述投訴案例可以發(fā)現(xiàn)，涂料/防水產(chǎn)品作為低頻消費品，在黑貓投訴這單一平臺、在短短的3個多月內(nèi)便出現(xiàn)多起投訴案件，說明其消費糾紛仍處于高發(fā)的狀態(tài)。

縱觀上述7個案例，一個鮮明的特點在于消費者越來越傾向于通過網(wǎng)絡(luò)渠道——無論是傳統(tǒng)的網(wǎng)購還是抖音直播等——進行消費，而出現(xiàn)問題之后也傾向于通過網(wǎng)絡(luò)投訴平臺進行維權(quán)。隨著年輕消費者成為家居消費的主力，這種“網(wǎng)絡(luò)消費-維權(quán)”的模式會持續(xù)強化，值得所有涂料/防水商家重視。

當(dāng)然，在上述7個案例中，更多的消費者將投訴的對象設(shè)定為銷售的平臺，而非生產(chǎn)廠家，這也從一個側(cè)面證明：涂料/防水產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量在提高，或者說涂料/防水產(chǎn)品作為半成品，消費者更加認可施工服務(wù)對于產(chǎn)品消費的重要性。這就要求銷售平臺在其中起到更好地引導(dǎo)作用，不僅要求商家提供合格的產(chǎn)品，同時要提供對等的服務(wù)（至少是充分提供施工指南），以避免糾紛的發(fā)生，以及避免天然維護商家的思維慣性招致消費者的投訴。

對于涂料/防水產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)，同樣應(yīng)該警鐘長鳴，守好消費鏈的關(guān)。唯有生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量過關(guān)，才能夠大程度地保障消費者的權(quán)益，讓消費者無訴可投；而在能力所及的范圍內(nèi)，如若能夠?qū)W(wǎng)售產(chǎn)品提供線下施工服務(wù)，在年輕消費群體不斷成長的當(dāng)下，能夠為企業(yè)帶來更多的市場機遇，以及提升客單值。

在“促進消費公平”的消費者權(quán)益保障主題之下，生產(chǎn)者、銷售者、消費者三方都負有責(zé)任和義務(wù)。細化到涂料/防水這個領(lǐng)域，何謂“消費公平”，則至少應(yīng)該是由生產(chǎn)方、銷售方和消費者共同推動的——正向的責(zé)任承擔(dān)能夠促進健康的行業(yè)消費市場的形成，反向的權(quán)益維權(quán)又能夠倒逼生產(chǎn)、銷售秩序的糾偏。

總而言之，有投訴并不可怕，它至少說明問題還有更好地解決方案；可怕的是消費者自發(fā)的避坑行為，而你的品牌和產(chǎn)品身陷其中而不自知。

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(文章來源：涂料經(jīng) 侵刪)

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